“無論你今天的心情如何，在接通客戶電話的那一刻，你就是一名專業(yè)的服務工程師，你的服務態(tài)度和專業(yè)解答，時刻代表著三一的服務形象！”在談到該如何提供優(yōu)質服務時，三一高級服務工程師鞏坤如是說。

    8年前，鞏坤輾轉內(nèi)蒙青海西安三地，從事配件管理工作，這一干就是5年。日復一日的單調工作，讓原本幽默風趣的鞏坤心生乏味。既然志不在此，何不跳出這個厭煩的圈子，去尋找更適合自己的工作？

    5年的配件管理經(jīng)驗，加之他對液壓系統(tǒng)比較了解，這讓鞏坤萌生了從事售后維修服務工作的念頭。這對他來說是一次轉變，也是一項新的職業(yè)挑戰(zhàn)。

    彼時，鞏坤信心百倍。

    一番計劃之后，鞏坤辭掉了原來的工作，2017年5月，正式入職三一。

    常言道，好事多磨。鞏坤的服務之路也并非一帆風順。

    最開始，他被任命為渭南區(qū)域的實習服務工程師。剛入行的鞏坤，技術相對薄弱，平時有“師傅”在一旁指導他還能安心一些，要是遇上大家都忙而他只能獨自去做服務的時候，克服心理的障礙成了那時鞏坤最難的事情。

    8年前，鞏坤輾轉內(nèi)蒙青海西安三地，從事配件管理工作，這一干就是5年。日復一日的單調工作，讓原本幽默風趣的鞏坤心生乏味。既然志不在此，何不跳出這個厭煩的圈子，去尋找更適合自己的工作？

    5年的配件管理經(jīng)驗，加之他對液壓系統(tǒng)比較了解，這讓鞏坤萌生了從事售后維修服務工作的念頭。這對他來說是一次轉變，也是一項新的職業(yè)挑戰(zhàn)。

    彼時，鞏坤信心百倍。

    一番計劃之后，鞏坤辭掉了原來的工作，2017年5月，正式入職三一。

    常言道，好事多磨。鞏坤的服務之路也并非一帆風順。

    最開始，他被任命為渭南區(qū)域的實習服務工程師。剛入行的鞏坤，技術相對薄弱，平時有“師傅”在一旁指導他還能安心一些，要是遇上大家都忙而他只能獨自去做服務的時候，克服心理的障礙成了那時鞏坤最難的事情。

印象最深刻的一次維修服務經(jīng)歷無疑是第一次自己去給客戶做服務。

當時客戶打來電話，說設備分泵出現(xiàn)故障，需要更換分泵。其他人都不在，領導遂派鞏坤前往。對于一個新手來說，第一次做服務本應有“師傅”帶領，待熟悉基本業(yè)務流程后，正式上門。但時間不等人，留給鞏坤的也只有在實踐中學習。

更換分泵最難的是排氣。面對不熟悉的工況，鞏坤本能的打電話給同事們求救，然而在按照同事的指導操作之后，并沒有解決問題。這時候，客戶投來質疑的眼神，鞏坤也越發(fā)不自信。

一番思想掙扎后，鞏坤決定獨自去解決眼下的問題。他開始現(xiàn)場翻閱隨身攜帶的各種資料，查詢相關知識，經(jīng)過他仔細摸排，尋找竅門，終于換好了分泵。那一刻，他突然感覺自己渾身充滿了力量。

在實踐中，他深刻地理解了想要提升自己技術，別人的幫助永遠是輔助的，最重要的還是要自己積極鉆研和學習。

    時至今日，很多服務人員對售后維修服務工作的理解還停留在“客戶設備有問題，聯(lián)系售后服務人員，售后服務人員再去維修”這樣一個概念上。但鞏坤在服務這條道路上，逐漸意識到，服務人員應從原有的被動服務變成主動服務，只有這樣才能未雨綢繆，把售后維修服務工作變成主動解決問題而不是到處像消防員一樣準備隨時“滅火”的狀態(tài)。

    在平時的工作中，主動聯(lián)系客戶并詢問客戶的設備狀況，及時幫助客戶處理故障，這樣人性化的超前服務更容易得到客戶的認可。排除隱患，確保每臺設備安全操作，是每位服務工程師的職業(yè)夢想。

    在客戶面前，鞏坤真誠相待，他認為服務是有溫度的。

    一次給客戶維修設備的時候，在客戶的要求下，鞏坤順便幫忙排除了一下其他品牌設備的故障，他認真做事，不拘一格的性格和專業(yè)耐心的服務，給客戶留下了深刻的印象。后來這個客戶轉而成為三一的忠實客戶，這與包括鞏坤在內(nèi)的廣大三一服務人員的點滴努力不無關系。用鞏坤的話來說，“在真誠服務和套路面前，客戶的眼睛是雪亮的，作為售后人員，認真做好自己的服務工作，就是對三一最好的宣傳，用將心比心的服務態(tài)度換取客戶的認可?！?/span>

    在短短的采訪過程中，鞏坤接到了三通來自客戶的電話，每一通電話他都能在第一時間反應出客戶的設備型號，像朋友閑談一般，為客戶提供解決方案。這些都離不開他平時努力和積累。

    鞏坤認為售后服務人員應站在客戶的角度考慮問題，滿足客戶合理范圍內(nèi)的要求，把客戶當朋友一樣去對待，客戶也會拿你朋友。但在面對客戶的無理要求時，鞏坤也會在給其闡明原則之后，果斷拒絕。

    通過他的不懈堅持和努力下，鞏坤用兩年時間考完了三一初、中、高級服務工程師的資格認證。如今作為西安西區(qū)的服務主任，鞏坤在自己的服務之路上越走越遠。在鞏坤的心目中，服務是沒有固定形式的，客戶的滿意度就是標準。而如何衡量客戶的滿意度呢？其實最基本也是最起碼的，那就是自己的技術水平要過硬，在維修服務設備這個老本行上千萬不能掉鏈子。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題?？蛻羝鋵嵶钚枰氖沁@樣一種能力。很多服務人員本末倒置，忽略了這才是跟客戶打交道過程中最重要的。

    在售后維修服務的道路上，鞏坤立志為客戶打造更有溫度的用戶體驗，可謂壯志凌云。相信在他的帶領下，西安西區(qū)的售后維修服務水平也將迎來全新的升級！